Esta é uma pergunta que nos traz respostas distintas e este texto não pretende responder por definitivo, mas é interessante debater este assunto, uma vez que o objetivo de todas as empresas é engajar seu público alvo.
O engajamento não é novidade. Desde sempre as empresas buscam fortalecer relacionamentos, mas com a ascensão da mídia digital, surgimento de startups e do mercado em geral, elas buscam cada vez mais envolver o consumidor para se tornarem relevantes.
A relevância pode ser entendida de duas formas: O conteúdo relevante, fazendo assim o usuário interagir e consumir este conteúdo gerando engajamento. Ou o usuário relevante onde através da mídia, campanha, hora e o conteúdo certo chegue ao consumidor que estava procurando exatamente aquilo.
É importante entender como a interação e o engajamento, apesar de um fazer o papel do outro diversas vezes, não são a mesma coisa. O usuário pode interagir com uma campanha e assim se sentir estimulado, mas ao mesmo tempo ele pode simplesmente não fazer nenhum tipo de interação e mesmo assim estar engajado. Neste ponto podemos entender a definição de engajamento pela Radar Research “Engajamento é cognitivo, emocional e físico/comportamental”, ou seja, ele pode resultar em uma conexão emocional não trazendo uma eficácia imediata.
Atualmente o Grupo de Trabalho Executivo do IAB USA (Interactive Advertising Bureau) busca encontrar métricas para o engajamento, o objetivo do grupo é:
- Eliminar ou minimizar a confusão relacionada com o engajamento;
- Abrir a perspectiva além da interação física como substituta do engajamento;
- Conectar o engajamento da publicidade digital com outras mídias;
- Entrar em um acordo sobre um grupo fundamental de métricas atuais que definem e/ou meçam o engajamento.
Brian Haven, consultor da Forrester, definiu quatro elementos para engajamento:
- Envolvimento
- Interação
- Intimidade
- Influência
Isso nos traz de volta ao ponto de partida. Podemos não ter a resposta exata do que é engajamento, mas sabemos que o intuito é fortalecer o relacionamento com o usuário, a partir do envolvimento, interação, aproximação e influência, com bons conteúdos e práticas.
Mesmo sem a resposta definitiva do que é engajamento, algumas estratégias podem ajudar:
Conteúdo de qualidade – Criar conteúdo de qualidade carece de tempo e entendimento do público, como descrito antes, mesmo que o conteúdo não tenha um impacto imediato é preciso que ele atinga e engaje o usuário, seja cognitivo, emocional ou físico/comportamental.
Saiba divulgar – O meio em que a mensagem será passada é muito importante para atingir o objetivo da empresa, seja gerar lead, reforçar a marca e principalmente engajar. Meios digitais dispõe de métricas capazes de verificar cada passo da mensagem, assim a empresa sabe onde está acertando ou errando e rapidamente corrigir o curso.
Posicione sua marca – Saber posicionar a marca no mercado vai definir como ela deve se “portar”, qual seu público-alvo, que mensagem passar e como engajar.
Atendimento – Por fim, não adianta seguir uma estratégia, divulgar na mídia digital e engajar o cliente se não garantir um bom atendimento. O atendimento é o contato do cliente com uma pessoa, que deve dar continuidade a experiência da empresa. É neste ponto que a comunicação com o cliente se torna humana. Bons funcionários não representam apenas a empresa, eles demonstram que sua história está conectada junto à dela.
Este post foi uma contribuição do nosso colaborador Junior Borelli, executivo de atendimento da AWDigital
